Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die einzelnen Stationen, die ein potenzieller Kunde durchläuft – vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zur finalen Handlung, z. B. einem Kauf, einer Kontaktanfrage oder einer Buchung.
Ein Vergleich aus dem Alltag: Stellen Sie sich vor, jemand überlegt, ein neues Fahrrad zu kaufen. Erst sieht er eine Anzeige, dann liest er Testberichte, vergleicht Preise, besucht einen Laden – und trifft irgendwann die Entscheidung. Genau diese Etappen bildet die Customer Journey ab – nur eben im digitalen Raum.
Die fünf Phasen der Customer Journey
- Awareness (Aufmerksamkeit)
Der Kunde wird auf ein Problem oder Bedürfnis aufmerksam. - Consideration (Überlegung)
Er sucht nach Informationen, Lösungen oder Anbietern. - Decision (Entscheidung)
Der konkrete Anbieter wird gewählt – z. B. durch eine überzeugende Landingpage oder Call-to-Action. - Action (Handlung)
Jetzt wird gekauft, gebucht oder Kontakt aufgenommen. - Loyalty (Bindung)
Zufriedene Kunden werden zu Wiederkäufern oder empfehlen weiter.
Warum ist die Customer Journey so wichtig?
Wer die Customer Journey versteht, kann Inhalte, Design und Funktionen gezielt auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe abstimmen. Das verbessert:
- Usability und User Experience
- Conversion Rates
- die Effizienz von Online-Marketing-Maßnahmen
Gerade für KMU, die über Content Marketing sichtbar werden wollen, ist es entscheidend, an den richtigen Punkten präsent zu sein – z. B. mit informativen Blogartikeln oder klaren Kontaktwegen.
Wie lässt sich die Customer Journey abbilden?
Die Customer Journey wird oft in einer sogenannten Journey Map visualisiert. Diese hilft, Touchpoints zu identifizieren und Optimierungspotenziale zu erkennen – etwa, wenn Nutzer häufig vor dem Absenden eines Kontaktformulars abspringen.
Tools wie Google Analytics, Hotjar oder Matomo geben Einblicke, an welchen Stellen Besucher abspringen oder besonders lange verweilen (Scrolltiefe).
Der Klicklounge-Tipp
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